1. 工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。

2. 开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。

3. 家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。

4. 维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。

5. 服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。

6. 服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。

7. 整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。

8. 完工后及时到服务站出据《派工单》备案。

9. 服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。

1. 接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。

2. 认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。

3. 严格执行服务站制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。

4. 开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。

5. 接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案。

6. 工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。

7. 热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。

1. 认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。

2. 坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。

3. 下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。

4. 做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。

5. 经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。

6. 交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。

7. 每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。

为了进一步规范社区居家养老服务站的运作，有效降低和控制安全事故的危害，积极预防安全事故的发生，保障服务中心在日常运作中的人身安全和财产安全，结合本社区居家养老服务站的实际情况，特制定以下安全工作预案。

（1）坚持以人为本，生命安全高于一切的原则，稳定压倒一切的原则。

（2）谁主管，谁负责的原则，预防为主，积极处置的原则。

（3）积极主动和及时、合法、公正处理的原则。

（1）通过对服务人员、服务义工、服务对象进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力。

（2）完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络，定时定期对居家养老服务中心进行安全巡查，做到及时发现、及时报告、及时处理，确保居家养老服务中心各项工作的顺利开展。

1）发生火灾事故时，应采取如下措施：

立即向119消防指挥中心报警，并通知社区、街道。迅速切断有关电源。抢险救灾组等人员迅速疏散人员，撤离到安全区域。积极配合消防人员灭火。在进行灭火的同时，应采取有效的隔离措施，防止火势蔓延。

2）火灾事故中的“四懂、三会”：

四懂：

懂得消防法律法规，消防安全制度及安全操作规范；

懂得本单位、本岗位的危险性和防火措施；

懂得消防设施器材的性能和使用方法；

懂得疏散及自救逃生的知识技能。

三会：

会报警（报警按钮119）；

会使用灭火器材；

会组织人员逃生；

（灭火器使用方法）：

拔销子；

握管子；

压把子；

左右喷。

（2）食物中毒应急预案

根据居家养老服务站实际情况和老人特点分析，可能引起老人食物中毒的几点原因：

1）食用了带有某些病菌、细菌的食物；食物保存不当或时间过长造成了食物的变质；

2）误食了残留有化学药品或农药的食物。

一旦发现食物中毒现象，立即采取如下措施：

发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治。迅速向社区、街道及卫生防疫部门报告。做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。如是食用服务中心外食物所致，也积极配合有关部门取样。迅速排查食用致毒食物的名单，并检查他们的身体状况。做好家属的思想工作。积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。

（3）触电事故应急预案

如发生触电事故，应立即采取如下措施：

发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。在未切断电源之前，切不可用人体接触伤者，应用绝缘的物体挑开线头。立即进行人工急救，并通知医务人员马上进行抢救或送医院急救。查明事故原因并记录。

（4）治安案件应急预案

发现老年人之间或者老年人与服务中心以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止。如有服务中心以外的人员介入，应先将外来人员劝离服务中心。如事态严重及时报110处理。

1）制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治。

2）迅速报告社区或街道，由社区或街道指派相关人员协助调解。

3）工作人员在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相劝。

4）服务中心负责查清事件原因并记录，必要时通知家属协助处理。

（5）老人急症或跌跤的处理预案

1）最快时间赶到病人所在现场，判断老年人的实时状态，作第一时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害。

2）立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理。

3）尽快通知老年人的家属。

4）若情况危急速打急救电话120。

5）及时对此事件进行分析，如有服务中心自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生。

（6）其它伤害事故应急预案

如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。及时向街道及有关部门报告。迅速调查事故发生的原因，并做好有关材料。通知受伤害者的家属。妥善处理事故。

（7）应急电话

医疗急救中心：120

报案：110 

消防：119

居家养老服务站内突发事件发生，立即启动安全应急预案。

向社区、街道报告情况（1小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。

及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写出事故报告，分别报送街道和有关部门。

召开老年人以及相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。

服务中心工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。

认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前服务中心的基本情况，进行必要的整改，避免类似事件的再次发生。 

为了广泛征求辖区老年人的意见建议，进一步改进服务工作，更好地为老年人服务。特制定如下制度：

1. 建立送配餐签字制度。由收到送配餐的老人进行签字，对送配餐的餐品质量、服务作出评价。

2. 建立家庭助老工作签字制度。由接受服务的老人对进行助老服务的助老员表现进行评价，提出意见和建议。

3. 建立社区定期回访制度。由街道社区退管工作站工作人员每月定期到接受服务的老人家中进行走访，征求老人的意见和建议，进一步改进服务工作，并及时进行反馈。

4. 广泛征求辖区老年人对社区居家养老服务站工作的意见和建议。服务站对收集到的意见建议进行汇总归纳，对其中的合理化建议予以采纳，并在工作中予以改进，满足辖区老年人的生活需求。  

1. 做好辖区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。

2. 建立建全居家养老专业服务队伍与志愿者队伍服务人员及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务时间、服务地点、服务人员等。

3. 做好居家养老服务回执记录工作。 

4. 组织服务站工作人员对服务对象作回访。 

5. 做好托老服务各项工作的信息反馈及收集工作。

6. 做好各项工作的统计汇总与报表工作。

1. 反馈

护老服务员登门服务后，服务对象随时向社区居家养老服务站反馈护老服务员的服务情况。

2. 回访

社区居家养老服务站每周至少回访一次服务对象，随时监督检查护老服务员的服务工作。

3. 评估

（1）组织监督

由街道和社区派出专人负责评估体系运行的监督管理工作，以阶段检查和随机抽查的方式对评估体系、被评估人员及居家养老服务员服务状况进行监督。

（2）服务公示

评估组织对被评估对象做出评估结论后，依由社区张榜公示服务等级、服务内容及时限，在指定期限内接受群众监督、逾期无异议的方可开展服务。

（3）服务监督

居家养老服务员在服务期间要随时接受服务对象的监督，体现政府购买服务资源供给的公平、公正。服务对象在接受服务的过程中，如对服务不满意可以向评估组织或监管部门进行投诉。负责部门经过调查确认后决定对其更换、再培训或者辞退。

4. 投诉

社区居家养老服务站设立公开电话，随时受理来自居家养老工作的投诉、意见。

为了提高我社区居家养老服务工作质量，本社区养老服务站运用社会工作的专业方法，为我社区老人提供更加专业、科学的服务。

一、评价主体

二、评价指标

服务对象满意度；

家属/监护人满意度；

服务时间准确率；

服务项目完成率；

有效投诉结案率。

三、评价方法

意见征询(上门、电话、信件、网络)；

实地察看；

检查考核。 

1. 以三级管理网络为抓手，建立健全工作体系。区居家养老服务指导中心负责居家养老服务的政策制定，切实承担起管理、指导、调研、协调等职能；街道居家养老服务管理中心负责整合服务资源，对所属管辖区域居家养老服务实体工作进行督促、调配、检查和考核；社区居家养老服务站负责具体落实社区居家养老服务各项组织工作。在明确各级工作职责的基础上，进一步加强协调配合，建立起三级联动的居家养老管理网络。

2. 以五类老人为重点，服务覆盖到全体居家老人。在服务好失能、孤寡、高龄、困难、离退休等五类老人的基础上，把服务对象拓大到所有60周岁以上的有服务需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社会放心”的居家养老全覆盖服务体系。

3. 以助老护理员为基础，建立社会化服务队伍。要综合考虑辖区老年人数量、服务内容、服务总量等因素，加强社区助老员力量配备。同时，通过依托团委注册志愿者，吸纳社区有时间、有特长的热心群众和引入社区医生、律师、心理咨询师等社会专业人士，建立健全社会化为老服务队伍。

4. 建立多元化养老服务点。加强老年活动中心、社区老年食堂、老年维权中心、日间照料中心、服务工作站等五大为老服务场所建设，进一步梳理和构建多元化服务网点。

5. 以医养为关键，深化服务内容。在强化生活照料和医疗保健服务的基础上，把居家养老服务向老年人维权、老年人文娱等方面延伸，针对性地提供实效性服务，满足老年人多样化服务需求。

6. 建立老年人信息库。在积极排查摸清全区老年人基础信息底数的基础上，建立60岁以上老年人信息数据库，为居家养老服务提供信息化基础。

7. 以科学健康运转为重心，健全评估考核体系。探索建立统一、科学、可操作性强的服务对象综合评估制度和服务机构准入评估制度，明确工作职责以及服务机构、服务组织和服务人员规范标准，实行年度评审考核。

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