日本的养老服务，可以说是提供能满足高龄期生活各种需求的服务。不仅要顾及用餐、清洁等身体照护，也要满足安全、归属感、与人交流的需求。

然而，面对相对脆弱的高龄者，再加上生活中谁都可能不小心，照护现场不可能完全不发生事故。不过，如果事先准备好对应流程，依然能够避免重大意外发生。

防止重大意外的三个时间点

日本养老经验发现，在意外发生前，其实有三个降低伤害的时机点。

就拿防止长辈吃饭噎到为例：

第一个时间点是在进餐前，要先确认食品的软硬大小是否适合长辈，提前发现危险因素，防范于未然。

第二个时间点是在用餐中，当发现长辈必须用力张大嘴巴才能把食物吞下去时，虽然没有呛到，但已经显示风险，必须审视发生原因，及时调整。

最后一个时间点是当长辈真的呛到开始咳嗽，照护人员必须懂得急救方法，以避免最后导致吸入性肺炎甚至窒息死亡。

很多人以为照护过程不过是例行公事，但其实长辈的身体每天都在变化，如果照护者在最初就能谨慎应对，一注意到不对劲，就立即检视照护计划、调整照护方法，就能将意外降至最低。

日本照护现场也常使用「SHEL分析」，像是属于软件面（Sofrware）的护理员教育是否彻底、硬件面（Hardware）的用具是否适合长辈、环境面（Environment）的照明是否足够，加上周边人员的照顾经验（Liveware）和当事者的身心状况（Liveware）进行综合分析，并将生活中的未遂事故仔细记录下来，定期举办护理员与家属会议，一起讨论防止意外发生的方法。

然而最关键的一点，其实是在照护前，先挖掘长辈的需求！事先了解长辈的特性，不仅能降低意外发生的机率，也能提供个性化的高品质照护。

抓住当事者真正的需求

在日本要对长辈进行照护服务时，一定会先经过「审查」（モニタリング）这个步骤，来撰写照护计划。确认事项包含长辈的疾病史、生活自立程度等。

同时，为了掌握长辈的需求，还有另一个「评估」（アセスメント）过程，记录长辈的喜好、人生历程。

事前审查与评估的精密程度，会直接影响到后期的照护品质。

在我管理的机构中，有新的长辈要接受服务时，我都会收到20张来自现场护理员的评估表单，里面内容详细的程度，就算没见过本人，也能从中想像这位长辈的模样。

表单内容包含用餐、睡眠、排泄频率等24小时生活资讯，长辈的兴趣、居住经验、喜欢什么话题、讨厌什么事物，甚至喜欢的动物都一一记载。

询问内容不仅是简答题，就拿确认家族关系来讲，从如何与老伴相遇、对孩子教育的想法、最得意的事和深刻的失败经验等，都像一篇散文手札一样详细写下来。

读人如读书，从这些长辈的生活史中，也可以看见那个年代创业的艰辛、日本人对工作的价值观、家族内部的纷争，甚至战后经济发展中，那些没被记载的人民生活历史。

当初被要求确认这些表单时，我完全没有头绪的问上司：我到底要确认什么？我又没遇过这个人，怎么知道护理员写得正不正确？上司告诉我，你就从这些内容判断是否能掌握这位长辈的形象，如果有模糊的地方，就请现场护理员追加内容。

刚被调到照护部门，常觉得前辈好厉害，怎么会记得管辖的十几间机构中，总共将近400名长辈的脸？

但管理机构的时间越来越长，每当有新人入住时，阅读他们的人生历程，确实会将每个人的脸孔印在脑海中。当之后审核机构邮寄给家属的月报时，这些脸孔不再是擦肩而过的路人，而是某位与我聊过他人生旅途的前辈！而我也因此更能站在家属的角度确认，报告中的这些资讯是否足以传达长辈在机构中的状况，让家属感到安心。

走过80、90年的人生旅途，每一个人都是独立的个体。照护不是军事化管理，更不是只要吃饭洗澡就可以，而是理解这个人以后，协助他以原来的模样走到最后。

在一场会议上，曾听到机构中有新人护理员被认知症长辈吓哭，不愿意接近他。上司的提议是：让这位新人去阅读这位长辈的生活史，翻阅他的家族相簿，去了解这个人过去的人生。

上司说：“照顾的第一步，是对‘这个人’有兴趣。”

如果只是以书本问答集的方法去应对，对方无法感受到照护温度。一位专业护理员不仅要有照顾知识，培养观察力、同理心，懂得提出问题、解决问题、与他人合作技巧，都需要实地经验累积。

与社区合作，预防长辈走失

为了抓住长辈的需求，能够询问当事者意见是最好的。

但如果遇到重度认知症长辈，已经无法亲口说出自己的经历怎么办呢？这时就要多方面询问长辈的家属、医护人员、周遭的社区邻居，了解长辈性格与喜好。

至于有徘徊、走失经历的认知症长辈，也要确认年轻时与现在的日常生活行动模式，做好事前的预防。

我所管理的老人之家，去年发生一位住在一楼的长辈撬开门窗，独自离开机构的事件。

当时天还未亮，办公室的夜班护理员往窗外看，发现长辈竟然在机构庭园里，正往门外走！惊惶之余，赶紧联络其他楼层的护理员和还在家中的机构负责人，抓着外套和水壶，尾随长辈身后直到车站。机构负责人赶到车站后，跟着站务人员、护理员陪着长辈聊了一个多小时，最后把他劝回机构。

听到这事件后，除了敬佩护理员的责任重大，也感受到机构扎实的紧急对应措施。能在第一时间反应，马上联络相关护理员、家属，搜寻时还不忘带上保暖衣物和饮食，这些都是奠基于谨慎的危机管理。

日本护理员会有意识地从长辈的言谈行动中进行情报收集、在护理员会议上与其他同事分享自己的观察与疑虑，听取多人意见以统整资讯；在与外部人员的会议上，则会与医护、家属讨论长辈状况，以把握长辈真正的需求，让照护的课题明确化，再进一步修改照护计划，以避免更严重的事故发生。这一系列的流程，都是照护培训中不停反复演练的内容。就算事故还没发生，定期进行过往案例讨论，也能提早防范未然。

有句话说，你要非常努力，才能看起来毫不费力。上述看似简单的流程中，背后也有着长年的经验累积。护理员们工作前后都有一长串的确认事项，每天不厌其烦的勾选表单，将内容变成身体自然反应的一部分，把看似不起眼的生活照护工作，做出精准的流程分析，效率化、专业化，这也是一种日式职人精神的表现吧！


文章来源：opinion.cw
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