1.范围

 

本文件规定了居家养老上门服务的总体要求、服务内容、服务流程和服务评价与改进。

本文件适用于居家养老上门服务组织为居家老年人提供上门服务及其管理。

2.规范性引用文件

 

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南

3.术语和定义

 

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 居家养老上门服务 at-home care

service for the elderly为居家老年人提供的与日常身体机能维护、心理健康支持、环境改善相关的服务活动。

3.2 居家养老上门服务组织 at-home care service organization依法成立，为老年人提供居家养老服务的企事业单位和社会组织。

4.总体要求

 

4.1 服务组织

依法登记注册，并具有固定的办公场所。配备与服务内容相适应的服务管理人员、服务提供人员和专业技术人员。

服务组织应依据具体情况提供以下一项或几项服务内容：

a)生活照护服务；

b)餐饮服务；

c)清洁服务；

d)委托代办服务；

e)安全巡视服务；

f)健康管理服务；

g)康复辅助服务；

h)精神慰藉服务；

i)适老化改造服务。

配备居家养老上门服务所需的相关设施设备及用品。

建立健全上门服务管理制度、安全管理制度、合同管理制度、财务管理和档案管理制度。

4.2 服务人员

4.2.1基本要求

熟悉有关居家养老服务的法律法规和基础知识。身体健康，无传染性疾病，取得有效健康合格证明后上岗。掌握与老年人沟通的技巧、安全保护及应急处置方法。尊重老年人的民族、文化及信仰，保护老年人隐私。参加养老服务相关理论与操作技能培训，培训合格后上岗。

4.2.2服务管理人员要求

应具有高中及以上文化程度，具有三年以上相关工作经验，具备良好沟通协调能力。

评估人员和制定服务方案的人员应接受过相关业务培训并成绩合格。

4.2.3专业技术人员要求

提供专业化服务的人员应具有相关资质证书，具备专业知识和技能。

为不能自理老年人提供生活照护的服务人员应取得养老护理员职业技能等级证书。

提供特殊膳食的服务人员应遵医嘱执行。

健康管理服务人员应具备健康管理师职业技能等级证书或在医生指导下提供服务。

康复训练服务人员应具备康复治疗师证书或在康复治疗师指导下提供服务。辅助器具配置服务人员应具备辅具适配相关资格证书。

心理慰藉服务人员应具备心理咨询相关资格证书。

4.3 服务管理

公开服务项目、收费标准和投诉监督电话，公开信息应真实、完整、有效。

建立与服务内容相适应的服务操作规范。与有资质的服务提供商签订协议。服务商应满足以下要求：

a)依法取得组织机构代码证书/工商营业执照/登记证书；

b)医疗服务提供商应取得执业许可证；

c)餐饮服务提供商应取得食品经营许可证；

d)无重大安全风险隐患，并在三年内未发生责任事故。

与接受服务的老年人或监护人签订具有法律效力的服务协议。

为服务人员和服务对象设立与服务相适应的保险。

定期对服务人员开展岗前、岗中培训及安全培训，培训内容包括但不限于：居家养老服务的法律法规与基础知识，与老年人沟通的技巧与方法，养老服务相关理论与操作技能，服务安全保护及应急处置方法。

应制定噎食、压疮、坠床、烫伤、跌倒等突发事件应急预案，定期进行安全应急演练，不断完善预案。

应在服务前做好各项服务安全预案与事项告知，服务后应保存服务过程的记录。

建立服务质量投诉机制，对服务质量投诉的处理程序应参照GB/T 17242的规定执行。

5.服务内容

 

5.1 生活照护服务

生活照护服务宜包括以下主要内容：

a)出行照料，包括协助上下楼、陪同出行、散步；

b)卫生照料，包括洗澡、剃须、理发、剪指（趾）甲、口腔清洁；

c)起居照护，包括协助用餐、穿脱衣、睡眠、如厕、更换床铺；

d)卧床照护，包括协助排便、更换一次性纸尿裤或尿袋、体位转移。

5.2 餐饮服务

餐饮服务宜包括以下主要内容：

a)协助订餐、送餐；

b)上门做餐。

5.3 清洁服务

清洁服务宜包括以下主要内容：

a)居室清洁，包括卧室、起居室、厨房、厕所、浴室等室内卫生打扫；

b)衣物清洁，包括衣服、布草、设备用品、康复辅具的清洁洗涤。

5.4 委托代办服务

a) 委托代办服务宜包括以下主要内容：

b) 代购日常生活用品；

c) 代缴水、电、暖气、通讯费等日常费用；

d) 代取送信函、文件和物品；

e) 代订车票、预约车辆；

f) 代为联系法律援助、救济救助。

5.5 安全巡视服务

a) 安全巡视服务宜包括以下主要内容：

b) 接受与协助老年人电话呼叫和紧急求助；

c) 上门巡视探访。

5.6 健康管理服务

健康管理服务宜包括以下主要内容：

a) 信息采集，包括老年人的体检信息、既往疾病史等健康信息，建立老年人健康档案；

b) 健康咨询，包括为老年人提供防跌倒、疾病预防、营养膳食、康复保健的知识教育；

c) 助医，包括为老年人测量体温、血压、血糖，陪同就医，代取药，用药指导及不良反应观察。

5.7 康复辅助服务

康复辅助服务宜包括以下主要内容：

a) 康复训练指导，包括运动功能训练、生活能力训练、认知功能训练；

b) 辅助器具配置，包括辅助器具适配和使用训练指导。

5.8 精神慰藉服务

精神慰藉服务宜包括以下主要内容：

a)亲情陪护，包括为老年人读报，陪同打牌、下棋，排解老年人孤独情绪；

b)情绪疏导，包括与老年人进行谈心、交流，耐心倾听老年人的诉说；

c)心理慰藉，包括通过心理健康教育、心理干预手段调整老年人心理状态。

5.9 适老化改造服务

适老化改造服务宜包括以下主要内容：

a)居室改造，包括门、卧室、起居室、厕所、浴室、厨房、阳台的改造；

b)智能化改造，包括智能遥控、远程控制、安防报警、智能门锁等的配置与安装。

6.服务流程

 

6.1 咨询

服务组织应接受老年人或监护人对居家养老上门服务的咨询，了解老年人及其监护人的基本需求，记录老年人的基本情况，介绍本组织提供的服务内容、服务方式、服务价格、售后服务。服务组织无法提供某项服务时，可为老年人或监护人提供咨询转介，介绍或链接服务资源。

6.2 评估

服务组织应了解老年人或监护人的服务需求，对老年人的身心功能、自理能力、环境和服务过程中的潜在风险进行评估。

6.3 制定方案

服务人员应根据老年人需求和评估结果，与老年人及其监护人共同制定服务方案。服务方案包括服务目标、服务内容、服务时间、服务频次、服务人员。

6.4 签订服务协议

服务组织应根据评估结果与服务方案，与老年人及其监护人签订服务协议。服务协议应包括服务对象和地址、服务项目、服务时间和频次、人身财产安全、法律责任，涉及专业化服务的应在服务方案中明确服务流程。

6.5 服务准备

服务人员应佩戴工牌，着装整齐，做好个人卫生清洁。服务人员应按服务协议中提供的服务项目和方案的要求，准备服务所需要的用具和用品。

6.6 预约与上门

服务人员应提前与老年人或监护人进行电话预约，告知老年人或监护人到达时间、服务内容和注意事项。服务人员应按预约时间到达，到达后先敲门，征得老年人或监护人同意后方可进入。服务人员入室前应穿戴鞋套，主动问候老年人并出示身份证明。

6.7 服务实施

服务人员应在服务前告知老年人服务内容，提示服务过程中可能出现的潜在风险和注意事项，征得同意后开展服务。服务人员应按照服务方案和操作规范，结合老人的身体状况和居室环境状况，准确提供服务。使用服务工具应征得老年人或监护人的许可，同时检查完好性，按照操作规程使用，并做好记录。服务过程中，服务人员应观察老年人的身体和情绪变化，老年人出现异常时，应停止操作并按照掌握的应急处置办法采取相应措施。服务完成后，服务人员应征询老年人或监护人的意见，通过签字、录音等方式完成服务验收后离开服务现场，并做好记录。

6.8 服务回访

服务组织应在每次服务完成后，通过检查或抽查相关服务记录、电话回访等方式，对老年人或监护人进行回访，并做好回访记录保存。服务组织应对回访中发现的问题，根据老年人和监护人意见适时修改或重新制定服务方案。

7.服务评价与改进

 

7.1 服务评价

服务组织应设置服务质量检查部门，配备专兼职的服务质量检查人员，制定服务质量检查方案、程序和要求，定期开展自我检查和内部评价。服务组织应建立老年人及监护人满意度评价机制，采用多种形式听取老年人及其监护人对服务的建议或意见，服务满意度测评每季度不少于1次。

7.2 服务改进

服务组织应定期对服务效果进行总结、分析，对出现的服务质量问题进行分析并提出整改措施。服务组织应跟踪整改措施的落实，评价整改效果，并再次检查持续改进服务质量。