随着养老服务需求的不断增加，老年人选择与机构签订养老服务协议的情况越来越普遍，但随之而来的是养老服务协议纠纷不断增加。

10月29日，记者从镇江消协了解到，为进一步促进消费公平，保障消费者合法权益，近日镇江市消协联合该市市场监管局，开展了“养老服务协议不公平格式条款”公开征集评审活动。期间，共收集了33家养老服务机构使用的服务协议样本近70份。

评审发现，养老服务协议主要存在三方面问题：

一是利用合同格式条款，免除自身责任；二是护理等级、服务内容、服务标准缺失或约定模糊、表述不清；三是在调整护理等级、费用标准时，排除或者限制消费者权利。

镇江市消协相关负责人提醒老年消费者，在接受养老服务过程中，应注意经营者提供的协议条款，对涉嫌不公平不合理的免责条款应及时与经营者反馈沟通，依法维护自身合法权益。对于经营者而言，在拟定相关服务协议时，应当谨慎对待免责条款的拟定，确保条款合规。

问题条款：

入住人病重、病危紧急情况时院方应及时通知入住人家属，入住人家属应在接到通知后及时到达现场，在未到达前如发生死亡，均与院方无关；老人在院期间若有突发疾病或意外逝世，皆与本院无关。

以下情况院方不负任何经济赔偿和法律责任：入住人在自行走动或单独活动时发生跌倒骨折，身体损伤死亡事故，原有疾病加重或慢性疾病急性发作或突发疾病，甚至猝死，入住人服用药品出现的任何药物反应所造成的一切后果，入住人在饮食时出现吞咽堵塞而造成窒息的情况等等。

点评意见：

免责条款的拟定应遵循公平原则，注重对消费者权益的保护。对于免责条款，相关法律已有明确的规定，特别是对于提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任的情形，所涉免责条款因违反公平原则而归于无效。经营者对于其提供的商品或者服务，依法应当承担保证责任。

依据《民法典》第四百九十七条、《消费者权益保护法》第二十六条第二款和第三款、《合同行政监督管理办法》第七条，以上格式条款属于免除其自身责任，涉嫌侵害消费者公平交易权，当属无效。

问题条款：

入住老人的护理等级为：基本护理；院方按照行业规范要求向入住者提供居住膳食，生活照料和基础护理等服务，并依据院方所评估确定的护理级别及服务项目标准执行；院方按照民政部和丹阳市的规范要求，可以提供个人生活照料、膳食、心理精神支持、安全保护、环境卫生等服务。

根据入住人实际情况，院方、入住人以及入住人家属同意入住人选择的护理分级及护理内容；院方的义务，按合同约定向入住人提供符合服务质量标准的养老服务。

点评意见：

完备的协议条款，能使各方权利义务更明确，使协议更便于执行。但偏偏更多时候，协议的签订并不完美，出于诸多因素，当事人的协议往往会缺失部分条款。上述问题条款中，什么是基本护理？基本护理的内容是什么？服务项目标准的内容又是什么？这些都应该是协议中的重要内容，却并没有体现。

依据《民法典》第四百七十条、《消费者权益保护法》第八条和第二十条、《江苏省消费者权益保护条例》第十一条，上述协议条款涉嫌侵害消费者知情权。为确保合同能够全面、正确地履行，协议当事人双方应当根据法律、法规的规定和双方的约定，协商一致，对协议条款进行明确约定。

问题条款：

为了入住人的健康和安全，有权根据入住人所需服务级别的变化情况，调整入住人入住的房间及收费标准；在本协议履行期间，因生活水平变化，物价上涨或入驻者身体发生变化等因素，需要调整相关费用的，可根据实际情况调整收费标准，但每次调整的幅度不超过25%，且每年度内调整次数不得超过两次。

院方的权利，按照有关收费标准，院方根据入住人的日常生活、行为及自理能力来确定护理级别，制定收费标准，且可根据入住人自身身体状况的变化和护理难度，及时调整护理等级及收费标准；如入住人或其家属收到院方变更护理方案的通知后既不确认又不提出异议，院方有权根据入住人的健康状况，调整服务项目或提出解除合同。

点评意见：

经营者作为提供协议的一方，应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务。对协议内容的变更，特别是护理等级、费用标准的重要内容调整，应当经双方协商一致。

依据《民法典》第四百九十六条第二款、《消费者权益保护法》第二十六条第二款、《江苏省消费者权益保护条例》第八条以及《合同行政监督管理办法》第八条规定，上述条款将调整护理等级及收费标准的权利全部交由甲方，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。