本文件规定了智慧社区居家养老信息平台要求、平台运营机构要求、信息平台提供服务项目、信息平台服务要求、平台运营管理、平台运维与安全管理、服务评价与改进、标准实施及评价等方面内容。

本文件适用于各级运营机构管理信息平台和服务组织。同时适用于服务组织通过信息平台提供社区居家养老服务。

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 35273信息安全技术个人信息安全规范

GB/T 43153—2023居家养老上门服务基本规范

DB42/T 1847—2022居家和社区养老服务信息管理要求

下列术语和定义适用于本文件。

3.1智慧社区居家养老信息平台smart community elderly home care service informationplatform

依托信息化技术手段，整合养老服务信息资源，通过网络服务、电话服务、智能终端服务等形式，将政府部门、服务组织、社区、家庭与个人互联，为居家老年人提供实时、快捷、高效养老服务的线上线下一体化系统。

注：本文件简称“信息平台”。

3.2服务组织community elderly home care service organization

经合法登记为居家老年人提供服务的企事业单位或社会组织。

3.3服务对象service recipients

接受社区居家养老服务的老年人或相关第三方。

3.4运营机构operator

提供智慧社区居家养老信息平台运营管理、运维和安全管理的组织。

4.1信息平台应同时满足行业主管部门、服务组织、社区居家养老服务对象的需求。

4.2信息平台应具备信息发布、订单创建、服务组织管理、服务申请、服务受理、派单、督办、数据分析、投诉处理等功能。服务流程参见附录A。

4.3信息平台应按照GB/T 43153-2023第5章规定的服务链接需求。

4.4信息平台应预留支持数据互联互通功能接口，并设置恰当的信息资源查询和访问权限。

5.1应取得《增值电信业务经营许可证》等相关资质证书，且符合相关法律、法规和规章规定的信息平台运行条件。

5.2应具有与工作内容和规模相适应的办公场所、工作设备、工作人员和配套资金。办公场所应符合国家有关环境、安全、卫生等方面的要求。

5.3应建立投诉建议渠道，公开24h投诉电话。

5.4应聚集并管理提供居家养老服务的必要资源，包括服务组织及人员、居家养老服务终端设备等。

6.1生活照料服务

通过信息平台提供的生活照料服务包括但不限于以下内容：

——助餐服务，包括协助订餐、上门送餐、上门烹饪等；

——助浴服务，包括上门助浴、协助前往老年人助浴点进行身体清洁等；

——助洁服务，包括洗漱、理发、剃须、剪指/趾甲等身体助洁，居家清洁、衣物洗涤、物品整理等普通助洁；

——助行服务，包括协助行走、陪同外出等；

——助医服务，包括陪同就医、治疗陪伴等；

——助急服务，包括紧急呼叫受理、紧急转介等。

6.2基础照护服务

通过信息平台提供的基础照护服务包括但不限于以下内容：

——生活照护，包括协助穿(脱)衣、饮食照护、睡眠照护等；

——排泄护理，包括排尿护理、排便护理、排气护理等；

——护理协助，包括为老年人进行保暖和物理降温，协助和指导翻身、拍背、褥疮预防等；

——用药照护，包括用药提醒、用药指导及不良反应观察等；

——康复护理，包括康复评估、计划制定、康复训练指导、康复辅助器具使用等。

6.3健康管理

通过信息平台提供的健康管理服务包括但不限于以下内容：

——健康信息动态采集并实时上传到老年人健康档案中，包括体重、体温、呼吸、心率、血压、血糖等老年人常规性生理指标；

——老年人能力评估，包括自理能力、基础运动能力、精神状态、感知觉与社会参与等；

——健康档案管理，包括基本信息、健康体检信息、医疗卫生服务信息等。

6.4医疗服务

通过信息平台提供的医疗服务包括但不限于以下内容：

——一般常见病、多发病和诊断明确的慢性病的医疗服务；

——疑难危重病人的转诊；

——急危重的现场紧急救护和转诊；

——提供健康护理、定期巡诊等医疗保健服务。

6.5志愿服务

通过信息平台发布并提供的志愿服务包括但不限于以下内容：

——生活照料服务；

——医疗保健；

——教育培训；

——文体娱乐；

——代买代办。

6.6精神关爱服务

通过信息平台提供的精神关爱服务包括但不限于以下内容：

——为老年人提供心理疏导、心理咨询、谈心交友等服务；

——通过短信、电话、微信等方式，为独居老年人、空巢老年人、失能老年人等特殊人群，提供关怀性服务信息；

——利用智能终端为老年人提供亲人通话服务。

6.7安全守护服务

信息平台接收老年人通过智能终端发出呼叫信号后，与老年人、老年人亲属、服务组织、120、居住社区、社工组织等进行多方通话，为老年人提供全程安全守护服务。

6.8宣教服务

通过平台提供的宣教服务包括但不限于以下内容：

——提供老年人疾病预防和自我保健、防诈骗、意外伤害预防、自救和他救等宣传视频；

——提供养老政策宣传和解读服务；

——提供兴趣课堂、照护培训、健康知识、法律普及等相关知识或服务资讯；

——发布社区活动通知等信息。

6.9信息查询咨询服务

通过平台提供的信息查询咨询服务包括但不限于以下内容：

——提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面的信息和咨询服务；

——提供公共服务信息、医保信息、不良信用记录等政务信息查询；

——提供养老地图查询等服务。

6.10其他服务

信息平台宜提供适老环境评估、适老化改造、养老从业人员就业创业等服务。

7.1信息发布

7.1.1信息平台及时发布服务组织基本情况、服务等级、服务项目、服务收费、服务半径等服务信息。

7.1.2信息平台根据需要发布适老产品等信息。

7.1.3信息平台对接养老机构等级评定等相关平台，发布等级评定信息。

7.2服务督办

7.2.1信息平台应对下列服务事项进行督办：

——服务对象多次或集中反映的服务事项；

——超过承诺服务时限未进行服务的事项；

——服务对象对服务结果不满意的事项等。

7.2.2信息平台督办的方式包括但不限于电话沟通、网上平台催办等方式。

7.2.3信息平台应对督办情况进行详细的记录，并作为服务评价内容。

7.3跟踪回访

7.3.1信息平台应跟踪服务状态，核查服务过程记录是否完整，服务完成状态是否由服务对象确认。

7.3.2信息平台应定期回访服务对象，调查服务满意度，收集服务对象意见和建议，并详细记录回访情况。

7.3.3信息平台应定期巡查政府购买服务内容，及时生成订单并派发。

7.4投诉处理

7.4.1信息平台接到服务对象投诉后，能当场答复的应及时答复用户，并做好受理记录；不能及时答复的，应向服务对象说明答复期限，并交由投诉处理人员处理。

7.4.2投诉处理人员应与服务对象、服务组织调查核实，收集必要的材料，并根据调查结果处理依据提出初步处理意见。

7.4.3投诉处理人员应以满足投诉者合理要求为准则，在规定时限内，主动与投诉者联系，向其说明调查情况，协商处理意见。

7.4.4投诉处理结束后，应形成完整的投诉处理过程记录。

7.4.5信息平台接到消费者协会、行业主管部门、媒体等转递投诉的，应给出投诉回复时限，并在承诺时限内向其反馈处理结果。

8.1日常管理

8.1.1运营机构应建立与运行规模和要求相适应的内部管理部门，组建相应的专业人才队伍，建立健全各类管理制度和服务档案。

8.1.2运营机构应维护信息平台的日常运行，若服务过程中发生纠纷，应积极协助解决。

8.1.3运营机构应定期对信息平台的运行和服务流程进行优化升级。

8.1.4运营机构应定期对信息平台的运行和服务进行评价考核。

8.2人员管理

8.2.1运营机构应应建立人员管理体系，持续保证工作人员满足信息平台运行和管理的要求。

8.2.2运营机构应应建立人员培训机制或体系，提供及时有效的培训，确保工作人员具备相应的知识、技能以及安全意识。

8.2.3运营机构应定期对工作人员进行考核。

8.3设备管理

8.3.1信息平台应提供呼叫终端、健康监测、安防监控等终端设备接口。

8.3.2终端设备可由运营商提供，也可由服务对象自行配置。

8.3.3信息平台应监测终端设备状态，当设备出现故障时及时提醒服务对象或相关方。

8.4服务组织管理

8.4.1服务组织入驻

8.4.1.1运营机构选择服务组织时，应与当地民政部门沟通核查其资质条件，同时审核或实地考察其是否具备提供服务的条件。服务组织应满足的条件包括但不限于以下：

——具备合法、齐全、与实际经营范围相符的资质、证照；

——具有与服务内容和规模相适应的固定场所、设施设备；

——具备相应的网络、硬件和软件，接收信息平台的派单；

——配备与其服务范围相适应的管理人员专业技术人员和服务人员，服务人员应经过专业培训或取得从业资格证书；

——具备与服务承诺相适应的服务能力，按照与信息平台约定的服务价格、服务形式，在规定时间内提供服务，服务业绩和业内声誉良好，可提供完备的售后服务及投诉渠道；

——建立完善的管理制度，制定与服务内容相适应的服务程序和操作规程；

——公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等；

——定期开展满意度调查，听取服务对象意见和建议并持续改进。

8.4.1.2服务组织应设立呼叫中心，受理服务对象通过呼叫终端、信息平台、移动终端等方式提交的服务需求，包括紧急呼救等。

8.4.1.3运营机构应与入驻服务组织签订具有法律效力的合作协议，明确双方责任和义务。

8.4.1.4对审核通过的服务组织，运营机构应在信息平台录入其基本信息、提供的服务或产品等信息，并为其开通相关服务项目的平台使用权限。

8.4.2业务培训

运营机构或行业主管部门为服务组织提供信息平台管理、使用操作、服务流程等培训，使其能按照平台的要求接收居家养老服务信息平台的派单，提供相应的居家养老服务，留存服务过程记录，反馈居家养老服务结果。

8.4.3服务要求

信息平台应对服务组织提供的居家养老服务全过程进行监督与管理，并明确其提供服务满足包括但不限于以下要求：

——服务组织应及时关注信息平台订单信息更新，及时处理订单；

——服务组织接到服务订单后，应根据服务订单的要求选择和派出服务人员；

——服务人员上门服务时，应先进行服务对象的身份识别认证，再启动服务，并按服务项目要求记录服务过程信息；

——服务结束后，服务人员应将服务过程、服务完成情况、服务结果满意度等信息形成服务回单，返回至信息平台；

——服务信息记录内容应符合DB42/T 1847-2022中6.2的要求，记录形式包括视频、照片、文字描述等；

——对政府购买服务情形，服务组织应按规定巡查服务事项，并主动提供相应服务。

8.4.4评价考核

8.4.4.1信息平台运营机构可采用实地查看、服务回访、意见征询、数据分析等方式定期对服务组织进行考核评价。

8.4.4.2服务评价主体主要包括：行政主管部门、运营机构、服务对象、第三方评估机构等。

8.4.4.3评价指标包括以下：

——服务人员服务资质或能力与服务内容匹配度；

——服务时间，包括服务时间准确率、总体服务时长等；

——服务质量，包括服务完成率、服务效果；

——服务满意度；

——投诉次数、投诉率、有效投诉结案率等；

——服务信息、服务订单、服务人员等信息维护及时性；

——是否被督办等。

8.4.4.4考核评价后形成考核评价报告，实行动态管理，可根据考核结果采取以下措施：

——优先推送，增加派单；

——纳入优秀榜单，主动宣传；

——限制服务次数，减少派单；

——提出告诫，督促其限期整改；

——暂停平台使用权限，直至整改符合要求；

——解除服务协议，取消服务资格；

——纳入黑名单，不得再次入驻。

8.5订单管理

8.5.1对提供机构养老服务的，信息平台宜为老年人和养老机构提供电子合同。

8.5.2服务对象在平台注册后，信息平台应为需要服务的老年人建立个人档案，生成唯一的识别信息，服务组织服务人员上门服务时通过唯一识别信息进行对接，实现平台对居家养老服务的实时跟踪管理。

8.5.3对确认失效的服务订单可按照系统功能授权，及时在平台上进行订单作废操作，保持平台数据的准确性。

8.5.4服务组织或服务人员通过其他方式(除信息平台下单)接到服务需求时，可以在信息平台创建订单，并完成服务。

8.6数据管理与利用

8.6.1信息平台上发布和收集的服务信息、记录和资料应安全、准确保存。

8.6.2信息平台应对信息资源进行合理科学的权限设置，在信息安全的前提下，确保服务对象能便利的使用相关信息。

8.6.3信息平台应根据行业主管部门需求进行社区居家养老服务、社区居家适老化改造等相关信息采集和分析，包括但不限于以下：

——养老需求指数；

——养老服务供给分析；

——服务组织运营分析；

——适老化改造市场分析；

——服务组织信用分析。

8.6.4信息平台数据宜根据权限合理利用，包括但不限于养老服务或产品技术创新、养老服务青年人才培养、创业就业扶持等。

8.7服务质量管理

8.7.1信息平台应建立受理服务、形成订单、服务提供、服务督办、投诉处理、跟踪回访等的闭环服务流程，且所有闭环服务流程均应在系统里留存工作记录，实现平台对居家养老服务的全过程管理。

8.7.2运营机构应对服务过程中存在的问题及时沟通，并持续跟踪，直至服务需求解决。

8.7.3当信息平台识别到派出的服务人员未按时上门服务时，应及时联系服务组织，要求其及时联系服务对象或家属，更新服务订单的状态或选择新的服务人员。

8.7.4服务过程质量的第一责任单位为服务组织，服务人员的健康情况、服务规范性及服务人员培训和考核应作为考核服务组织的重要内容。

8.7.5运营机构应对服务组织服务质量进行监督，服务要求应符合GB/T 43153-2023中第6章的要求。

8.7.6运营机构应及时对服务对象进行回访，了解服务需求是否解决，收集服务对象的意见和建议，调查服务满意度，并准确将回访结果写入服务订单。

9.1运行维护

应建立平台运行维护管理体系，对平台运行环境和平台软件进行维护管理，包括但不限于以下内容：

——基础环境：

·安全监控系统；

·消防系统；

·机房动力和环境等。

——主机系统：

·应用服务器；

·数据库服务器；

·存储/备份系统等。

——应用系统：

·操作系统；

·数据库系统；

·中间件以及业务系统等。

——网络系统：

·网络基础设施；

·软件。

——安全系统：

·入侵检测(或防御)系统；

·防火墙；

·商用密码；

·电子签章；

·漏洞扫描杀毒软件等。

——平台软件：

·系统升级维护；

·系统优化；

·数据维护。

9.2信息安全管理

9.2.1应保护用户隐私，用户信息安全管理应符合GB/T 35273的要求。

9.2.2信息平台应符合等级保护和密码评测相关规范要求，重要信息应异地数据备份。

9.2.3应建立信息安全事件应急预案，发生信息安全事件时能快速恢复数据和系统运行。

10.1.1信息平台运营机构应定期开展服务评价，包括内部自评、第三方评估、服务组织和服务对象满意度等。

10.1.2服务评价包括服务内容适应性、服务及时性、服务满意度、服务履行情况、服务记录完整性、服务组织符合性等。

10.1.3信息平台运营机构应对评价结果和服务过程中存在的问题进行分析，提出并落实整改措施。

11.1结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。

11.2制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障(组织、制度、资金、人员和设备仪器等)、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。

11.3针对智慧社区居家养老服务的单位和执行人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。

11.4标准实施主要在社区居家养老服务活动中开展。

11.5标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。

11.6对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。

11.7在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。

11.8适时向湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组(HUBS/TC05/WG01)反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。