3月30日《南方都市报》报道，广东省珠海市一位八旬老人在养老院内散步时不慎摔倒住院，后因重症肺炎等疾病再次住院，数月后不幸离世，家属向养老院提出40余万元索赔。珠海市香洲区法院综合分析死亡原因，依据双方过错情节，判处养老院赔偿6万余元，支付精神损害抚慰金1万元，并退还押金及日用品购置费6000元。该报道引发社会各界特别是养老服务行业对养老机构服务规范和运营风险的深入讨论。

记者梳理发现，养老机构与入住老人之间发生的类似纠纷案件并不鲜见，老年人跌倒致伤等风险是养老机构运营中无法回避的压力。预防跌倒、化解纠纷是机构服务的重点，也是养老机构能够轻装上阵的一个重要前提。

据北京首开寸草养老服务有限公司运营总监郝永静介绍，老年人跌倒的发生概率随着年龄的增长而增加，65岁以上的老年人每年约有30%发生跌倒，80岁以上老年人跌倒的年发生率可高达50%。“老年人跌倒后发生髋部骨折最常见，其中20%髋部骨折的老年人会在一年内因各种并发症致死，50%的老年人会因此致残。”

入住养老机构的老年人大多属于高龄、失能半失能人群，他们发生跌倒的概率远高于其他人群，这不仅使养老机构的运营风险大增，也更容易导致服务纠纷的发生。

关口前移、预防为主，防患于未然是减少纠纷的关键。“养老机构要加强内部管理，完善入院评估、签订服务协议、安装视频、规范护理日志、提高应急处置能力等，从源头预防和减少纠纷发生。”张悦说。北京交通大学法学院教授郑翔也建议，“养老机构应在老年人入院前对护理标准、护理方式、护理费用、免责事由等作详细约定，以免因约定不明而产生纠纷;在服务过程中，应提供安全的护理环境和规范的护理服务，并设置必要监控设施。”

记者注意到，《养老机构服务安全基本规范》重点对养老机构服务防护做了要求，其中就包括防跌倒;作为强制性国家标准的配套行业标准，今年1月起实施的《养老机构老年人跌倒预防基本规范》对防跌倒作了充分的细化规定，从建筑设施到居室配置，都要符合相应的标准，同时还提出建立老年人跌倒风险评估制度、跌倒事件分析制度、跌倒隐患排查制度、昼夜巡查制度等。

作为《养老机构老年人跌倒预防基本规范》的起草人，郝永静认为，在老年人跌倒的危险因素中，除了年龄不可控外，其他因素基本都可以进行干预。“养老机构积极地开展老年人跌倒的干预，将有助于降低老年人跌倒的发生概率，减轻老年人跌倒所致伤害的严重程度，有效避免或减少养老机构的经济损失和法律纠纷。”

一旦发生意外情况，及时高效、公平合理处置纠纷是矛盾双方的共同诉求。

记者注意到，针对化解养老服务纠纷的人民调解组织正在不断探索发展中，如浙江省丽水市江泰养老服务纠纷调解中心，是全国首个市级专业的养老服务纠纷调解中心，中心通过搭建“保调赔防”服务体系，引入保险公司和专业的调解机构共同做好养老服务纠纷化解工作，提供纠纷处理全流程专业服务，既保护了老年人的合理诉求，也维护了养老机构的正当权益，有效预防化解了养老服务领域矛盾纠纷，是社会力量参与养老服务治理的有益探索。